Guichetier/ère

Activités

Le guichetier répond aux demandes de renseignement les plus diverses, informe les clients du lancement d'un nouveau produit ou service, indique les pièces à fournir pour une ouverture de compte. Il dirige parfois les clients vers des conseillers spécialisés, mieux à même de répondre à leur demande. Il est habilité à consulter le planning des chargés de clientèle pour caler des rendez-vous avec les particuliers.

À la demande d'un client, ce professionnel peut consulter un compte bancaire, en indiquer le solde et fournir un relevé des derniers mouvements. Il assure des opérations courantes comme le retrait d'espèces, le dépôt de chèques, la commande d'un chéquier ou la délivrance d'une carte bancaire. Il lui arrive aussi de vendre des devises étrangères ou des chèques de voyage.

Le métier comprend une part commerciale : le guichetier cherche à évaluer les besoins des clients pour leur adresser des offres ciblées, autrement dit susceptibles de les intéresser. En première ligne pour recueillir les confidences ou les griefs des clients, il transmet ensuite aux chargés de clientèle toutes les informations qu'il a pu recueillir.

Compétences

Sens de l'écoute, esprit de service et rapidité sont les qualités attendues du guichetier. Très sollicité, il doit être capable de traiter plusieurs demandes à la fois tout en y répondant rapidement, avec clarté et précision. Il doit aussi noter scrupuleusement les informations à transmettre aux chargés de clientèle, voire au directeur de l'agence bancaire. Une grande rigueur s'impose donc dans l'organisation de son temps et de son travail.

Accueillant et disponible, il s'efforce de rendre service au client et de trouver toujours une solution sur mesure à ses requêtes. Il sait aussi faire preuve de fermeté et de vigilance lorsqu'il le faut : il doit systématiquement contrôler, par exemple, l'identité de toute personne venant retirer des espèces, un chéquier ou une carte bleue.

Ne perdant jamais son calme et sa courtoisie, il sait comment réagir face à un client insatisfait. Il doit également respecter la confidentialité des demandes qui lui sont faites.

Conditions de travail

On trouve le guichetier dans tous les établissements financiers, de la petite agence de quartier à la grande succursale réservée aux hommes d'affaires. Même les banques dites " à distance " disposent de points d'accueil, car la présence physique d'un guichetier rassure les clients.

Ses horaires de travail sont réguliers, puisqu'ils correspondent aux heures d'ouverture de la banque. La plupart des établissements accueillent le public le samedi et sont fermés le lundi. Le rythme de travail peut parfois s'emballer cependant, au gré des périodes d'affluence (veille de week-end, début ou fin de mois...).

Un guichetier doit parfois gérer à la fois un client en face de lui, et un autre au téléphone tout en utilisant son ordinateur. Une plate-forme téléphonique externe filtre parfois les appels, ce qui le rend plus disponible pour les clients qui se déplacent en agence. En revanche, il n'échappe pas aux saisies sur les terminaux informatiques.

Vie professionnelle

Avec la multiplication des distributeurs automatiques de billets, les urnes destinées au dépôt de chèques et le développement des services directement accessibles sur Internet, le guichetier a été déchargé d'un certain nombre de missions. La profession a donc vu diminuer ses effectifs. Une tendance qui devrait perdurer à l'avenir, d'autant plus que de nombreux départs à la retraite sont annoncés et ne seront pas forcément remplacés.

Dans de nombreux réseaux bancaires, la fonction de chargé d'accueil reste un passage obligé pour les nouveaux embauchés, même lorsque leur niveau de formation est élevé. Avoir débuté comme guichetier constitue un excellent tremplin. En fonction de sa motivation et de ses capacités commerciales, le directeur de l'agence peut faire évoluer le guichetier vers un poste plus important. Une expérience de 5 ans passés derrière le guichet suffit en général pour envisager un poste de chargé de clientèle particuliers. À condition de suivre une série de formations internes en fiscalité, assurance...